“王主任不在嗎？我要找他辦理工會(huì)困難職工認(rèn)定。”
“您別急，我可以給您辦！”
9月15日，來到黃石市開發(fā)區(qū)·鐵山區(qū)友愛街社區(qū)服務(wù)大廳，社區(qū)居民秦阿姨欣喜地發(fā)現(xiàn)，如今辦事不用找專人，“只需填個(gè)單子，全科社工就能辦理所有事項(xiàng)，少了很多麻煩！”
便利貼心的服務(wù)背后，是該市2072名全科社工的辛勤背影。他們從“專科專能”走向“全科全能”，讓情況掌握在一線、矛盾化解在一線、服務(wù)落實(shí)在一線。
靠前服務(wù)，解燃眉之急
“每天在家享受服務(wù)，社區(qū)幫了我的大忙。”談起改革后的全科社工服務(wù)，下陸銅花社區(qū)居民熊文勝豎起大拇指。
熊文勝患有尿毒癥，每周需乘車到醫(yī)院透析。他有肢體殘疾，以往是社區(qū)多名工作人員，輪流為他服務(wù)，交流溝通費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
“社區(qū)安排全科社工劉芳一對一上門，大小事都可找她解決，免去了我不斷去找人的煩惱。”熊文勝說，得知他的輪椅損壞，劉芳主動(dòng)了解民政部門政策，幫他申請到一臺(tái)新的輪椅。
“以前我負(fù)責(zé)綜治工作，經(jīng)過培訓(xùn)了解了民政這一塊的政策。”劉芳說，憑借新了解的政策，還幫助社區(qū)居民袁桂英申請到一萬元民生保險(xiǎn)。
“每天除常規(guī)在窗口服務(wù)的2人外，10多位全科社工常態(tài)化下沉網(wǎng)格4小時(shí)以上，完全融入社區(qū)內(nèi)3853戶居民的日常生活。”銅花社區(qū)黨委書記馬細(xì)群介紹，2020年11月以來，該社區(qū)探索將民政、勞動(dòng)保障等37項(xiàng)公共服務(wù)窗口打通，全面提升全科社工的服務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)，讓社區(qū)工作人員從“專科專能”變?yōu)椤叭迫堋保尵用裣硎堋氨Ｄ肥健狈?wù)。
站點(diǎn)下沉，打通最后“一百米”
西塞山區(qū)石料山社區(qū)何家灣，早高峰剛過，謝師傅家的院子就熱鬧起來。
今年5月，謝師傅免費(fèi)提供自家院子，將其打造成全科社工便民服務(wù)驛站。
有序擺放的盆景前，不時(shí)有人駐足欣賞，門口樹蔭下，幾位居民正議論著社區(qū)停車管理難題。
“門前應(yīng)該裝個(gè)閘機(jī)，規(guī)范外來車輛進(jìn)出”“后面空地整平后，還可以多劃幾個(gè)停車位”……石桌邊，全科社工段元芳將居民意見一一記下并耐心回復(fù)。
“所有居民訴求接收后，都要當(dāng)場協(xié)調(diào)解決。”石料山社區(qū)黨委書記趙慧介紹，推行全科社工以來，該社區(qū)8名全科社工以服務(wù)驛站為依托，問需于民，已記錄16本走訪手冊，協(xié)調(diào)解決各類問題5000余條。
“我們?yōu)程幱谏鐓^(qū)地理邊緣，獨(dú)居老人多，此前去社區(qū)黨群服務(wù)中心咨詢、辦事，往返得20多分鐘。”老居民柯翠梅說，現(xiàn)在有了服務(wù)驛站，下樓就能辦好業(yè)務(wù)，社區(qū)資源全都送到了眼前。
分級管理，讓“小事”落實(shí)落地
每個(gè)社區(qū)全科社工隊(duì)伍10人左右，要面對近萬居民的需求。如何讓這些“小事”落實(shí)落地？
“作為政府部門與社區(qū)基層‘承上啟下’的紐帶，我們正盡力優(yōu)化社區(qū)的對接服務(wù)功能。”沈家營社區(qū)黨委書記楊莉莉說，從服務(wù)機(jī)制入手，已實(shí)現(xiàn)對象、需求、職責(zé)的精準(zhǔn)管理，讓“小隊(duì)伍”跑出“加速度”。
通過摸排，該社區(qū)將部分特殊弱勢群體分為“日見面戶、周見面戶、月見面戶、季度見面戶”4種管理類別，全科社工實(shí)行入戶走訪、網(wǎng)格巡查等方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。以此為基礎(chǔ)，下沉網(wǎng)格時(shí)，按照“家里事”“社區(qū)事”“公共事”做好分類處理，對發(fā)現(xiàn)的問題盡量當(dāng)場解決，無法解決的通過協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)接、派單等形式，與相關(guān)職能單位溝通盡快處理。
“服務(wù)方法改革后，日均收集居民意見和訴求效率提高4倍。”楊莉莉介紹，為壓實(shí)工作責(zé)任，社區(qū)針對每項(xiàng)任務(wù)都設(shè)置社區(qū)黨委書記、社區(qū)“兩委”成員和網(wǎng)格員等3位責(zé)任人，將工作“等分配”變“明職責(zé)”，全科社工積極性和管理成效均有明顯提升。
“得知我退休后，社區(qū)工作人員幫我辦好養(yǎng)老金資格認(rèn)證。”在沈家營社區(qū)生活了30多年的徐玉梅說，有啥問題，看到全科社工就放了心。
目前，黃石已在31個(gè)城市社區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)全科社工改革，將在今年年底前向全市城市社區(qū)推廣。（湖北日報(bào)全媒記者馬文俊、通訊員方統(tǒng)江）